Kommunikationsstärke ist im Vertrieb sehr wichtig. Dabei geht es nicht nur um die Verkündung der Verkaufsbotschaft, sondern auch darum, in Kundengesprächen die richtigen Fragen zu stellen. Diese können strategisch wichtige Hinweise auf das weitere Vorgehen enthalten oder auch das Gespräch in die richtige Richtung lenken. Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zeigen deinem Kunden, dass du vom Fach bist und sein Anliegen verstehst. Auf der anderen Seite kannst du durch deine Fragen eine positive Atmosphäre schaffen und eine persönliche Beziehung zu deinem Gegenüber aufbauen.
Verkäufer sind in erster Linie dazu da, die Fähigkeiten der Produkte beim Kunden in ein positives Licht zu stellen und diesen anhand der Vorzüge zu überzeugen. Beschränkt sich ein Verkäufer jedoch ausschließlich auf die Präsentation, wie zum Beispiel jene Kollegen, die mittels Lautsprecheranlage Küchengeräte auf einer Haushaltsmesse vorstellen, verschenkt er die Chance wertvolle Details vom Kunden zu erfahren. Diese können helfen, sein Angebot den Wünschen entsprechend anzupassen, es vom Wettbewerb abzugrenzen und schlussendlich einen Bezug zu dem Gespräch wieder herzustellen.
Ein guter Verkäufer schafft bei seinem Kunden die Bereitschaft relativ viel Zeit für ein Gespräch zu investieren. Wenn dieser dazu bereit ist, kann die Fragetechnik auch geschickt eingesetzt werden um Details zu erfahren, die der Kunde normalerweise nicht preisgeben würde. Auf der anderen Seite nutzt der Verkäufer gezielt Fragen um das Gespräch in eine bestimmt Richtung zu lenken und um den Kunden eventuell für bestimmt Punkte mehr zu sensibilisieren.
Offene Fragen
Fragen wie “Was hat dazu geführt, dass Sie sich mit diesem Thema auseinander setzen?”, “Welche Merkmale sind Ihnen an dem Produkt wichtig?” oder “Wie würden Sie ihre derzeitige Lage beschreiben?” sind deshalb offen, weil der Befragte nicht einfach mit Ja oder Nein antworten kann. Je nach Thema kann die Frage erfordern, dass etwas weiter ausgeholt werden muss. Trifft ein Verkäufer auf einen Gesprächspartner, der zunächst etwas zurückhaltender oder kürzer angebunden ist, können solche Fragen zu Beginn helfen das Eis zu brechen. Wichtig ist, dass die Informationen die er bei diesem Gespräch erhält, auch wirklich nützlich sind und nicht nur als Gesprächsstoff dienen, die Zeit eines Gesprächstermins zu überbrücken, die in der Regel nicht nach hinten offen ist. Der Verkäufer sollte zu dem Thema auch etwas zu sagen haben und das Gespräch entsprechend steuern.
Geschlossene Fragen
Auf geschlossene Fragen erhältst du in den meisten Fällen ein klares Ja oder Nein, eventuell ein Vielleicht oder Weiß nicht. Nach spätestens drei aufeinander folgenden Fragen dieses Typs, verbindet der Befragte das Gespräch eher mit dem Ausfüllen eines Formular, als mit einer Konversation. Deshalb sollten geschlossene Fragen eher sparsam eingesetzt werden. Sie können zur Entscheidungsfindung genutzt werden z. B. “Soll die Option X dem Angebot enthalten bleiben?” und zur Bestätigung einer Aktion verwendet werden z. B. “Möchten Sie, dass wir Option Y in den Gesamtpreis einschließen?”. Dadurch lassen sich Missverständnisse vermeiden und die besprochenen Themen zusammen fassen.
Anhand von geschlossenen Fragen merkt der Kunde auch schnell, wie fundierte Kenntnisse der Verkäufer zu einem Thema hat. Anders als bei den offenen Fragen ist auf die Antwortmöglichkeit bereits eine Schablone zugeschnitten, in der sich der Kunde wiederfinden muss. Passt diese hinten und vorne nicht zusammen, kann das einen Mangel an Fachkompetenz erwecken.
Alternativfragen
Hier minimiert man ähnlich wie bei den geschlossen Fragen bereits die Antwortmöglichkeiten, stellt den Befragten jedoch vor die Wahl: “Verfahren wir nach Plan A oder B?”. Wendet man diese Technik während einer Präsentation an, kann man diese an seine Zuhörer individuell anpassen ohne dem Nachteil zu begegnen, die Vorbereitung der Präsentation groß zu verkomplizieren. Die Zuhörer fühlen sich dann während des Vortrages einbezogen und angesprochen. Alternativfragen können auch zur Entscheidungsfindung genutzt werden, wenn der Kunde sich zum Beispiel für eine bestimmte Produktlinie festlegen muss, bevor es sinnvoll wäre sich in weiteren Details zu verlieren.
Verdeckte Frage
Die verdeckte Frage umschmückt den eigentlich Grund einer Frage. Es wird nach etwas gefragt, das eigentlich gar nicht von besonderem Interesse ist, dennoch Anhaltspunkte über die gewünschten Details preisgibt. “Benötigt der Einkauf eine Kopie unseres Angebots?” könnte eine verdeckte Frage sein, die dem Verkäufer die Information liefert, ob er noch weitere Entscheider überzeugen muss, oder ob der Kunde die Bestellung alleine veranlassen darf. Die verdeckte Fragetechnik wird bekanntlich von Ermittlern eingesetzt und könnte den Kunde schnell verschrecken, wenn ihn der Anschein erweckt, dass der Verkäufer durch diese Fragetechnik an Details will, die er strategisch nicht beantworten sollte.
Suggestivfragen
Bei suggestiven Fragen baut man die gewünschte Antwort bereits in die Frage ein z. B. “Sie werden uns doch bei Ihren Partnerfirmen weiterempfehlen, oder?”. Der Befragte wird durch diese Frageform erschwert nein sagen können. Ob das von Vorteil ist musst du selbst entscheiden. Schließlich bringt es dir wenig, wenn du Zusagen erhältst, auf die du dich nicht wirklich verlassen kannst. Aufgrund der aufdringlichen Wirkung von suggestiv-Fragen sind diese in seriösen Branchen für Verkaufsgespräche weniger geeignet.
Referenzfragen
Durch eine Referenzfrage forderst du bei deinem Kunden die Rechtfertigung eines Bezugs ein z. B. “Warum messen Sie anhand dieser Features die Produktivität des Systems?”. Solche Fragen können vom Kunden schnell als Angriff aufgefasst werden, sind in Vertriebsgesprächen dennoch nicht ganz zu vermeiden. Die Kunst des Verkäufers liegt jedoch darin, genau solche Fragen zu umgehen und den Missstand über einen Umweg einzuleiten. Wenn der Kunde einen Fehler macht oder gemacht hat, ist es am besten, wenn du ihm diesen nicht auf die Nase bindest, sondern vorsichtig andeutest, so dass er ihn selbst feststellen und einsehen kann.
Gegenfragen
Gegenfragen sind im technischen Vertrieb sehr beliebt. Oft spezifiziert der Kunde nicht genau genug, was er haben will und stellt eine Anfrage z. B. “Wie leistungsfähig wäre Ihre Anlage X?”. Der Verkäufer kann dann darauf eigentlich nur mit einer Gegenfrage antworten z. B. “Wie hochwertig ist Ihr Material das Sie mit der Anlage bearbeiten möchten?”. Im Allgemeinen hört man oft Gegenfragen seinen unhöflich. Ich sehe das nicht so, wenn denn eine Gegenfrage für eine kompetente Antwort nötig ist. Trotzdem empfiehlt es sich Gegenfragen mit Vorsicht zu stellen und beim ersten Kontakt, z. B. Antwortschreiben einer Anfrage E-Mail, zunächst entsprechend einzuleiten.
Motivationsfrage
Eine Motivationsfrage z. B. “Wie ist es dazu gekommen, dass Sie diese tolle Lösung gefunden haben?”, kann eine beliebige Frage sein, in der ein Kompliment versteckt ist. Dieses soll den Befragten motivieren und ihm Bestätigung ausdrücken. Es ist zwar nicht verkehrt ab und zu ernst gemeinte Komplimente zu machen, diese aber in einer Frage zu verpacken, wirken meist zu übertrieben.
In Verkaufsgesprächen sind vor allem offenen Fragen wichtig. Vor dem eigentlichen Gespräch, nachdem du deinen Kunden begrüßt hast, kannst du mit offen Fragen auch prima etwas Smalltalk einleiten. Suche nach Gemeinsamkeiten oder frage nach allgemeinen Themen. Wie war Ihre Fahrt hierher? Worüber sind Sie über unser Angebot gestoßen? Gibt es viele Kollegen in Ihrem Bereich? Hat dein Kunde erst einmal Fuß gefasst und wagt sich in das Gespräch hinein, kann es mit offenen Fragen sogar schwer fallen nicht im Nirvana zu enden. Steuere das Gespräch eventuell mit Alternativfragen in die richtige Richtung, bis du alle Details zusammen getragen hast. Fasse am Ende kurz die nächsten Schritte zusammen und lasse dir diese von deinem Kunden durch geschlossenes Fragen bestätigen.
Fazit: Beherrsche die Fragetechnik, hast du das wichtigste Werkzeug an der Hand, um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen. Um die Fragetechnik zu trainieren, denke über den geeigneten Fragetyp in Alltagssituationen nach. Frage immer und überall, denn wer fragt, schafft eine angenehme Atmosphäre und wirkt sympathisch. Du sparst auch Zeit, denn du vermeidest falsche Annahmen und bringst Klarheit in die Sache. Mit Fragen hältst du Gespräche im Gang, zeigst Interesse an deinm Gegenüber und wirkst überzeugender, als wenn du alles nur auf Zuruf lieferst.
Welche Fragen stellst du immer wieder deinem Kunden?