Zögert der Kunde damit eine Bestellung aufzugeben, muss das nicht immer bedeuten, dass die finanziellen Mittel nicht genehmigt wurden. Sehr oft verhindern Risikobedenken den Abschluss des Geschäfts. Lies in diesem Beitrag, wie du deinen Kunden Ängste nehmen kannst und sicherstellst, dass deiner Lösung Vertrauen geschenkt wird.

Genau wie bei Schmerz- und Erfolgsfragen lassen sich die Bedenken des Kunden in vier Bereiche einordnen: Taktisch, strategisch, persönlich und politisch. Während letztere sich immer auf eine bestimmte Person beziehen, richten sich taktische und strategische Bedenken auf die Risikosituation, vor dem das Unternehmen Ihres Kunden steht.

Gib dem Kunden das Gefühl, dass er bei deinem Unternehmen gut aufgehoben ist

Gibt es Zweifel an dem Erfolg, der durch die Inanspruchnahme der Leistung deines Angebots entsteht, sind diese Bedenken als taktisches Risiko einzustufen. Oft hilft es, wenn du deinen Kunden während eines Referenzbesuchs beweist, dass die Lösung funktioniert und der existierende Kunde deine Aussage durch positive Worte untermauert. Um alle Bedenken aus dem Weg zu räumen stellst du Fragen, an welcher Stelle noch Zweifel existieren. Erstelle auch einen Umsetzungsplan des Angebots, um dem Kunden besser darzulegen, wie deine Leistung umgesetzt wird. Involviere in dem Plan möglichst viele Personen der Kundenseite, um zu vermitteln, dass dein Vertragspartner die Kontrolle nicht aus der Hand geben muss.

Wehre Kundenwünsche nicht ab, sondern finde eine Lösung

Manchmal gehen Meinungen auseinander. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn die Strategie des Kunden einen Weg vorsieht, der durch dein Angebot nicht abgedeckt werden kann. Sollte die Leistung aus deinem Angebot nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein, sollte gemeinsam nach Wegen gesucht werden, die durch einen Kompromiss ein Zusammenkommen ermöglichen. Bringe dazu die Personen mit der notwendigen Funktion aus deinem Unternehmen, mit denen des Kunden zusammen. Motiviere den Kunden dabei Vorschläge zu machen und finde anhand der Möglichkeiten deines eigenen Unternehmens eine geeignete Lösung.

Durch eine gute Kundenbeziehung deckst du persönliche Bedenken auf

Besonders bei größeren Investitionen kann es vorkommen, dass dein Kunde von einem mulmigen Gefühl begleitet wird, wenn du den Vertrag beziehungsweise dessen Abschluss ansprichst. Hat dein Kunde persönliche Bedenken, solltest du mit ihm unbedingt ein Einzelgespräch organisieren, bei dem keine andere Person dabei ist. Führe zunächst etwas Small Talk, um die Atmosphäre aufzulockern und sei offen für alle Themen. Die Situation erfordert, dass sich der Kunde dir anvertraut und die Zurückhaltung gegenüber deinem Angebot begründet. Falls sein Job von dem Auftrag abhängt, oder wenn er in Verbindlichkeiten gegenüber des Wettbewerbers steht, ist es in dem Gespräch dein Ziel, darüber zu erfahren. Stelle geeignete Fragen und decke die Probleme auf. Du solltest dich mit der Situation erst zufrieden geben, wenn die Person dazu bereit ist, den Auftrag bedenkenlos bei dir zu platzieren.

Verschaffe dir klare Sicht über alle Betroffenen

Sollten vereinzelnde Personen, oder eine Gruppe im Unternehmen deines Kunden, die Lösung die aus deinem Angebot hervorgeht nicht akzeptieren oder abweisen, kann das ebenfalls als Auftragblockade eskalieren. Der entsprechende Verantwortliche wird dann nicht handeln, obwohl er von deinem Angebot überzeugt sein mag. Stelle deshalb im Vorfeld klar, dass alle Betroffenen mit der Lösung im Reinen sind. Da hierzu viel Zeit nötig ist, sollte das nicht in der letzten Sekunde geprüft werden. Möglicherweise beeinflusst die Einführung deines Angebots eingelebte Prozesse und es herrschen bei den Beteiligten negative Erwartungen über die Umsetzung? Wenn du Automatisierungsprodukte anbietest, hängen vielleicht auch Arbeitsplätze davon ab? Unterschätze deshalb nicht die politische Situation bei deinem Kunden und sorge für eine harmonische Akzeptanz der Leistung, die du anbietest.

Fazit: Wenn nach Angebotsabgabe seitens deines Kunden lange nichts passiert, können Bedenken zum reinen Auftragskiller werden. Lasse es nicht soweit kommen und sorge dafür, dass Zweifel schon vorher ausgeräumt werden. Um die Richtung zu erfahren, wo die Zweifel ihren Ursprung haben, ist eine gute, persönliche Beziehung zu allen Beteiligten notwendig

Dem Kunden die Angst nehmen – So gehst du auf Bedenken deiner Interessenten ein

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