Zugvögel

Nachdem Erhalt einer Bestellung und der Belieferung ist sicherzustellen, dass der Kunde mit der Leistung zufrieden ist. Dazu wird der Vertrieb ebenso gefordert wie vor dem Verkauf, denn nur er kennt die genauen Details die versprochen wurden. Kunden durchleben während der Implementierung einer Investition verschiedene Phasen, die Ihnen vielerlei Möglichkeiten der vertrieblichen Wertschöpfung bieten.

Nicht selten tauchen kurze Zeit, nachdem der Kunde seine Ware oder Dienstleistung in Empfang genommen hat, die ersten Kinderkrankheiten oder Rückfragen auf, die nicht immer von den Kollegen im Kundendienst gelöst werden können. Wenn man überlegt, dass für das Leistungsangebot ein hochqualifizierter Verkäufer nötig war, scheint es nur logisch. Nicht alle versprochenen Details der vorherigen Verhandlung sind so einfach zu kommunizieren, dass jeder Kollege bescheid wissen kann. Dein Vorteil, denn wenn du deinem Kunden auch nach dem Kauf noch zur Verfügung stehst, scheinst du nicht der Mensch zu sein, der nur kommt, wenn er was verkaufen kann.

Die Phasen nach der Platzierung des Auftrags

Kommt es während der Inbetriebnahme bzw. Implementierung deiner Lieferung zu einer Unzufriedenheit, könnte man den Verlauf zwischen Bestellung und Anwendung aus vertrieblicher Sicht in vier Phasen einteilen.

  • Vorfreude

  • Anfangsbegeisterung

  • Ernüchterung

  • Anwendung

Bei all dem Engagement, das der Kunde dem Projekt gewidmet hat, ist davon auszugehen, dass zumindest die Hauptanwender die Lieferung mit Vorfreude erwarten. Während beim Aufbau und der Inbetriebnahme eine Anfangsbegeisterung und Euphorie festzustellen ist, legt sich die Stimmung in der Ernüchterungsphase, wenn es darum geht, Ergebnisse zu erzielen. Schließlich handelt es sich um ein Investitionsprodukt. Wenn diese Phase ohne deine Anwesenheit durchlaufen wird, kann das nächste Geschäft problematisch werden. Meistens “mit”, manchmal aber auch “ohne” Lösung, startet nach der Ernüchterung die Anwendung des verkauften Gegendstandes. Bereits zu Beginn der Anwendung ist absehbar, ob sich die Investition für den Kunden gelohnt hat und ob dieser mit der Umsetzung und Anwendungssituation zufrieden war.

Bleibe glaubwürdig und halte deine Versprechen

Erinnerst du dich noch an alle Punkte Ihrer Argumentation, die du während der Verhandlung dem Kunden genannt hattest? Nach der Lieferung geht es darum, Eigenschaften wie bessere Flexibilität, mehr Effizienz, hohe Qualität oder mehr Ergonomie unter Beweis zu stellen. Hilf deinem Kunden dabei sich in diesen Punkte wieder zu finden. Nur so behältst du deine Glaubwürdigkeit und gewinnst an Vertrauen, das du für das nächste Projekt benötigst. Jetzt hast du besser denn je die Möglichkeit, die versprochen Features an dem Produkt zu zeigen und vorzuführen. Erinnere dich dabei an die Verkaufsgespräche, um dem Kunden die Merkmale ins Gedächtnis zu rufen.

Würdest du den Kunden damit allein lassen bestünde das Risiko, dass dieser von dem Produkt enttäuscht sein könnte. Sehr oft ist die Grundlage dessen lediglich eine Fehlbedienung oder eine unzureichende Einarbeitung in das Produkt. Der Kunde könnte dann denken, dass die Leistungsmerkmale von denen du während der Verhandlungen gesprochen hattest, nicht viel mehr als heiße Luft gewesen sind. Deshalb kannst du zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Zum einen hilfst du dem Kunden und somit auch deinen Kollegen aus dem Support bei der Produkteinführung, zum andern baust du das Vertrauen und die Kundenbeziehung aus, die auf zukünftige Geschäfte einen positiven Einfluss nehmen kann. Egal ob für eigene Projekte oder als Referenzadresse.

Ein Umsetzungsplan hilft Kundennutzen abzusichern

Besonders bei größeren Projekten besteht die Gefahr der Ernüchterung. Die Komplexität nimmt mehrere Personen oder gar Abteilungen in Beschlag und schon bald nach der Anfangsbegeisterungsphase, fühlt sich keiner mehr so richtig zuständig, das Produkt dahin zu bringen, dass es durch die Investition Ergebnisse erzielt. Genau dann schafft ein Umsetzungs- und Implementierungsplan Abhilfe. Besprich bei einem Kick-Off Termin mit allen beteiligten Personen den Ablauf, wie dein Produkt zum erfolgreichen Einsatz gebracht werden kann. Stelle dabei sicher, dass jeder mit dem Plan einverstanden ist und die Verantwortlichkeit zur Umsetzung an deinen Kunden übertragen wird.

Verteile dabei keine Aufgaben, sondern erfrage Vorschläge, wie die Sache zu lösen ist. Wenn Vorschläge zu Aufgaben, von Projektbeteiligten seitens des Kundens kommen, ist die Verbindlichkeit zur Umsetzung und somit auch die Motivation höher. Von Kundenseite sollten nicht nur die Personen anwesend sein, die das Produkt am Ende nutzen, sondern auch Mitwirkende wie z. B. Instandhaltung, IT, Gebäudemanager und ähnliche Funktionen bzw. Betroffene. Gehe mit diesen Leuten den Umsetzungsplan so an, dass am Ende die versprochenen Ergebnisse und somit auch der verkaufte Kundennutzen erreicht wird.

Nur nach dem Verkauf kannst du eine Referenz aufbauen

Nach dem Verkauf ist es am einfachsten eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen. Alleine die Präsenz nach Erhalt der Bestellung zeigt deinem Kunden, dass du dir auch ohne Verkaufschance die Zeit nimmst. Trotzdem solltest du diese Situation zu deinem Vorteil nutzen und den Kunden nach seiner Bereitschaft fragen, als dein Referenzkunde ansprechbar zu sein. Verhält sich dieser aufgeschlossen demgegenüber, könnte ein Artikel mit einigen Fotos als Erfolgsgeschichte, oder auch besser als “Success Story” bekannt, dir in zukünftigen Verkaufsgesprächen zur Überzeugung dienen.

[quote_right]In wirklich erfolgreichen Projekten entstehen Referenzkunden von ganz alleine.[/quote_right]Meistens muss der Inhalt dieses Berichtes von der leitenden Funktionen genehmigt werden. Steht der Anwender deiner Lieferung jedoch erst einmal bereit sich für die Sache einzusetzen, sollte die Umsetzung kein Problem sein. Füge ein weiteres Foto von dieser Person in den Artikel hinzu, verleiht das der Success Story mehr Persönlichkeit. Es ist gut möglich, dass deine potenziellen Kunden diese als unabhängige Referenz anrufen werden und befragen, wie sie mit deiner Leistung und der Zusammenarbeit zufrieden waren.

Als weitere Option gibt es die Möglichkeit, dass du mit Neukunden einen Besuch bei diesem Kunden arrangierst, um den erfolgreichen Einsatz der Produkte zu belegen. Oft sind solche Referenzbesuche bei Produkten üblich, die aufgrund der Größe oder Komplexität nicht vor Ort demonstriert werden können. Überlege dir gut, wie wichtig die Verkaufchance ist, bevor du den Referenzbesuch organisierst. Häufige Referenzbesuch können auf Dauer für deinen Kunden nervend werden. Bedanke dich deshalb stets für jeden Besuch entsprechend und stehe auch bereit, wenn andere Belangen den Kunden beschäftigen.

Fazit: Erst nach der Bestellung kann eine “echte” Kundenbeziehung entstehen. Plane dazu genügend Zeit und sorge dafür, dass der verkaufte Kundennutzen in messbare Erfolge umgesetzt wird. Dabei hilft ein Implementierungsplan an dem alle Beteiligten einbezogen werden. Nur ein erfolgreicher Übergang zur Anwendungsphase ermöglicht den Aufbau einer wahren Referenz.

P. S. Falls Sie die Implementierung mit einem Sektanstoß beenden, vergessen Sie nicht die Person im Vermittlerbereich mit einzuladen.

Auftrag erhalten, Vertriebsarbeit beendet? Nein, denn nach dem Vertrag, ist vor dem Geschäft!

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