Das Telefon ist im heutigen Geschäftsalltag der wichtigste Kommunikationsgegenstand. Das heißt dass die Beherrschung der richtigen Technik über Erfolg oder Misserfolg des Tagesgeschäftes entscheiden. Und diese Tatsache hat schlussendlich Auswirkungen auf den gesamten Unternehmenserfolg. Die Beachtung der folgenden fünf Regeln garantiert optimales Gelingen.
Die Besonderheiten des Telefons kennen und beachten
Das Telefon ist ein Medium, bei dem die nonverbale Kommunikation nicht genutzt werden kann. Der Fokus des Gespräches liegt also primär auf dem zu transportierenden Inhalt und der geschickten Wortwahl. Wenn man sich dessen bewusst ist, liegt eine sorgfältige Planung des Telefonats nahe. Die Ziele eines Gespräches müssen klar definiert sein.
Den Gesprächspartner ernst nehmen
Jeder Mensch hat eine Tagesform, einen aktuellen Gemütszustand und Dinge, über die er zur Zeit nachdenkt. Gerade telefonisch sind Menschen oft nicht von der ersten Sekunde an bei der Sache sondern brauchen Zeit, sich dem Gespräch zu öffnen. Das sollte in der eigenen Planung Beachtung finden. Auch sind die Reaktionen des Gegenübers nicht immer abzusehen, dennoch sollte man unbedachte Äußerungen nicht vernachlässigen und darauf eingehen. Wenn der Gesprächspartner ernst genommen wird, fühlt er sich wohl und das ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg des Gespräches.
Struktur
Sollte das Gespräch trotz genauer Zieleplanung aus dem Ruder laufen lohnt es sich, im Vorfeld schriftlich eine Struktur festgelegt zu haben, an der man sich entlang hangeln kann. So ist garantiert, dass man immer wieder zum eigentlichen Zwischenziel zurück findet.
Vorbereitung auf Unerwartetes
Ein wichtiges Gespräch muss im Vorfeld in Gedanken durchgespielt worden sein. Was könnte unerwartetes kommen? Was für Fragen könnten auftauchen? Die passenden Antworten könne so schon vorbereitet und fixiert werden.
Das eigene Ego kontrollieren
In einer Akquise steht der Kunde im Mittelpunkt. Die eigene Überlegenheit oder eventuelle Wissenvorsprünge müssen zwingend zurück gehalten werden. Arroganz und Überheblichkeit sind hier völlig fehl am Platze und werden durch Erfolglosigkeit abgestraft. Wenn der Kunde sich verstanden fühlt und seine Bedürfnisse hervorgehoben werden, läuft alles nach Plan.
Die wichtigsten Begriffe im Zusammenhang mit einem Telefongespräch sind Empathie und Struktur. Bei Beachtung dieser beiden Punkte und etwas Übung wird das Gespräch zum Erfolg.